Когда покупатель не удовлетворен приобретенным продуктом или услугой, он
имеет право написать претензию в адрес компании-продавца.


В прошлой статье мы обсуждали, как правильно обращаться с жалобами от
клиентов. Но бывает, что компания и клиент не достигли соглашения. Тогда
клиент запрашивает документ-форму – книгу жалоб — для официального
оформления претензии и предоставления ее администрации.


У кого должна быть книга жалоб?
У всех продавцов, предлагающих товары или услуги, персонально или в
коммерческих помещениях, а также с обслуживанием на дому, включая
публичные шоу или развлекательные мероприятия.
Если продукт или услуга предоставляется онлайн, книга жалоб должна быть
доступна в виде загружаемого файла, например.
В противном случае потребитель может запросить ее непосредственно в
Обществе прав защиты потребителя своего автономного сообщества.
Если у компании есть коммерческое помещение, книга для претензий должна
находиться на видном месте под хорошо заметным объявлением.
В случае отказа продавца предоставить книгу жалоб, клиент имеет право
сообщить об этом факте в местную полицию.

Как используется книга жалоб?
В Испании она представляет собой многослойные (для автокопирования при
заполнении) листы бумаги. В Валенсийском сообществе это 4 листа:

  • белый — оригинал для администрации,
  • зеленый — для потребителя
  • желтый — для предприятия/поставщика товаров/услуг
  • розовый — для инспекционного контроля (также хранится в компании, наряду с
    желтым).
    Причины претензии должны быть сформулированы четко и конкретно, заявитель
    должен указать личные данные, и приложить все документы, которые могут
    подтвердить жалобу.

Что будет дальше?
Как только клиент отправит свою копию жалобы в региональное Общество
защиты прав потребителя (лично или в электронном виде) администрация,
получив и изучив дело, будет пытаться убедить компанию и клиента достичь

соглашения. Будет также проведена проверка, и, в случае обнаружения
нарушений в компании, будут применены санкции.
Если соглашение между продавцом и потребителем не достигнуто, последний
может обратиться в судебные инстанции.


Что происходит с книгой жалоб во время введения чрезвычайного
положения?

В исключительных ситуациях, когда большинство государственных
администраций приостанавливают деятельность, потребители могут предъявлять
претензии и решать их непосредственно с продавцом в телефонном режиме или
по электронной почте


Свяжитесь с нами, специалисты CE Consulting Torrevieja проконсультируют вас
по всем вопросам, касающимся этой темы.