Cuando un cliente no ha quedado satisfecho con el producto o servicio adquirido, puede
reclamar a la empresa que se lo proporcionó.
En un artículo pasado, exponíamos cómo hacer frente de manera correcta a las quejas.
En caso de que empresa y cliente no llegasen a un acuerdo satisfactorio, podría
solicitarse una hoja de reclamaciones, que son una herramienta de los consumidores
para expresar su disconformidad ante el servicio o producto recibido y presentarlas ante
las Administraciones.
¿ Quién debe disponer de hojas de reclamaciones ?
Todos aquellos establecimientos que ofrezcan productos o servicios, ya sea de manera
presencial en un local o a domicilio, incluidos los espectáculos públicos o las
actividades recreativas.
Si el producto o servicio se presta vía online, también deben ofrecerse en forma de
fichero descargable, por ejemplo.
En caso contrario, el consumidor tiene la opción de solicitarlas a la Administración de
consumo de su Comunidad Autónoma.
Si la empresa dispone de un lugar físico en donde puede acudir el cliente, debe exponer
en un lugar bien visible, un cartel anunciando que existen dichas hojas para su uso.
En caso de que la empresa se negase a entregar las hojas de reclamaciones, el cliente
puede denunciar este hecho ante la Policía Local.
¿ Cómo se utilizan ?
Las hojas de reclamaciones están compuestas por impresos rellenables autocopiativos.
En la Comunidad Valenciana, son 4 hojas ( un original blanco para la Administración,
una copia verde para el consumidor/a , una copia amarilla para el establecimiento y otra
copia rosa para el control de la inspección, que también se quedará el establecimiento. )
Debe expresarse de forma clara y concreta los motivos de la reclamación, así como los
datos personales del reclamante, incluyendo todos los documentos que puedan probar o
corroborar dicha reclamación.
¿ Qué ocurre después?
Una vez que el cliente ha entregado su copia a la Administración de consumo que
corresponda, bien sea de forma presencial o vía telemática, estudiarán el caso e
intentarán que empresa y cliente lleguen a un acuerdo.
Además se investigará si la empresa ha incumplido alguna norma, y en ese caso
procederían a sancionarla.
Si no se consiguiese un acuerdo, el consumidor podría acudir a la vía judicial como
último recurso.
¿ Qué pasa con las hojas de reclamaciones durante el estado de alarma ?
Debido a la situación excepcional del estado de alarma, los consumidores pueden
intentar llegar a un acuerdo con las empresas, vía telefónica o email, ya que la mayoría
de las Administraciones Públicas han suspendido todas sus actividades, plazos y
trámites.
Recuerda que puedes consultar a tu gestor de CEConsulting para el cumplimiento de las
obligaciones de tu empresa.
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