Aunque lo ideal es que no sea un hecho demasiado frecuente, es seguro que en más de una ocasión debamos hacer frente a algún tipo de queja o reclamación por parte de nuestros clientes.
Esta situación que puede parecer en un principio incómoda, puede resultarnos bastante positiva si conseguimos realizar una buena gestión de las reclamaciones y aprendemos a utilizar la información obtenida de ellas, porque las reclamaciones son, en efecto, la mejor manera de saber cuales son los puntos débiles de nuestra empresa y en que aspectos debemos mejorar.
¿ Cómo realizar una buena gestión de las reclamaciones ?
1. Rapidez.
Atender la queja de manera rápida y ofrecer una solución con la mayor brevedad posible hará ver al cliente que su opinión y satisfacción es importante.
2. Escuchar.
Escucha a tu cliente. Ya sea por teléfono o email, atiende minuciosamente cada palabra que el cliente exponga. Entender bien cual es el problema fruto de la reclamación es esencial para ofrecer una buena solución definitiva.
3. Mantener la calma.
Este puede ser el punto más complicado. Aunque sepamos que las reclamaciones son beneficiosas para nuestro negocio, estar frente a un cliente enfadado, con inadecuado tono de voz y palabras, y «exigiendo » ciertas actuaciones por nuestra parte, requiere mucha concentración para NUNCA ponernos a su nivel y responder de la misma forma.
Recuerda que el nerviosismo de contagia, pero la calma también. Recibir la queja con una buena expresión corporal, palabras de comprensión como » le entiendo «, ofrecer disculpas por lo ocurrido, tono amable y suave…tranquilizará al cliente y te permitirá controlar la situación.
4. Agradece su reclamación.
Hacer ver a nuestro cliente que siempre agradecemos su opinión, sea buena o mala, para mejorar y ofrecer un excelente producto o servicio, es el objetivo.
Esto ayudará a que colabore en el proceso de la reclamación, nos ofrezca información más detallada, y pueda ser algo más paciente hasta que encontremos la solución.
5. Identificar el problema.
Recaba toda la información posible, investiga cada paso desde que se realizó desde la solicitud del servicio o producto hasta que llegó a cliente, qué personal lo atendió..
También hemos de tener en cuenta que no todas las reclamaciones son «reales», es decir, existen clientes que para conseguir ciertos beneficios siempre exponen su malestar ante nuestros servicios. En estos casos, sin dejar de darles la importancia que se merecen como clientes, debemos identificar esta situación y actuar de la manera más correcta posible.
6. Encontrar una solución.
Una vez identificado el problema que dio lugar a la queja, debemos ofrecer una solución o llegar a algún tipo de acuerdo con el cliente.
Dependiendo de cual haya sido el problema, habrá unas soluciones u otras.
Por ejemplo, un tiempo de servicio demasiado largo, no podemos volver atrás, pero si cerciorarnos que no vuelva a pasar y ofrecer alguna compensación por las molestias, como descuentos, portes gratis….
7. Seguir en contacto.
Una vez que la reclamación haya llegado a término, continúa en contacto con ese cliente. Es más probable que su confianza vuelva a retomarse si comprueba, una vez más, qué no es una » simple venta » y que nos importa.
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